服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)銷在大堂，“用心服務(wù)+真情調(diào)處”是提高客戶訴求滿意度，提升服務(wù)質(zhì)效和調(diào)處能力的關(guān)鍵所在。建行東僑支行客戶數(shù)、業(yè)務(wù)筆數(shù)在寧德市區(qū)堪稱“銀老大”，但重復(fù)投訴、越級(jí)投訴率卻最低，2020年度投訴全部在網(wǎng)點(diǎn)就地解決。調(diào)處投訴本身也是服務(wù)的延伸，不僅客戶滿意，也提升了形象，各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足發(fā)展。他們的經(jīng)驗(yàn)做法值得學(xué)習(xí)借鑒。

　　

　　近年來，隨著科技的發(fā)展，銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)趨向多樣化和個(gè)性化。人們對(duì)銀行業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品、信息安全的要求也越來越高。加之《民法典》的推出，監(jiān)管部門的監(jiān)管力度增強(qiáng)，民眾維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)達(dá)到全新的高度。面對(duì)金融消費(fèi)者投訴，需正視更要重視，維系消費(fèi)者與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性關(guān)系，打造良性的金融消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，形成銀行與金融消費(fèi)者雙贏的局面。

　　

　　建設(shè)銀行寧德東僑支行（以下簡(jiǎn)稱東僑支行）長(zhǎng)期以來高度重視客戶服務(wù)工作，以“制度融入、行為融入、感情融入”為抓手，以客戶投訴改進(jìn)服務(wù)為契機(jī)，將業(yè)務(wù)推進(jìn)與服務(wù)客戶緊密結(jié)合，將細(xì)分客戶群體與產(chǎn)品營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，成為轄區(qū)建行消保工作的一張靚麗名片。

　　

　　一、基本情況

　　

　　東僑支行2020年客戶數(shù)7.8萬(wàn)戶，業(yè)務(wù)筆數(shù)5.7萬(wàn)筆、投訴筆數(shù)25筆。按戶數(shù)、業(yè)務(wù)筆數(shù)來算，年投訴率分別為萬(wàn)分之三點(diǎn)二、萬(wàn)分之四點(diǎn)四。其中行內(nèi)95533客服收到投訴21件，外部投訴4件（監(jiān)管部門正式轉(zhuǎn)辦1件、消保中心等轉(zhuǎn)辦3件），支行網(wǎng)點(diǎn)解決率100 %，無(wú)一例升級(jí)、也無(wú)一例重復(fù)投訴。

　　

　　二、原因分析

　　

　　所有投訴都源于客戶不滿意，不滿意的原因主要有三個(gè)：一是銀行本身的服務(wù)有不足；二是銀行本身的服務(wù)無(wú)過錯(cuò)，但與客戶溝通不暢，造成誤解；三是客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求較高，目前的服務(wù)無(wú)法完全滿足客戶需要。

　　

　　三、主要做法

　　

　?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)管理層是源頭治理之基礎(chǔ)

　　

　　東僑支行用心建制度、用制度促規(guī)范，專門成立了服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了服務(wù)流程及專項(xiàng)考核方案，考核到部門，考核到人，做到每會(huì)必提、每會(huì)必講，在全行上下營(yíng)造“人人講服務(wù)，真誠(chéng)得客戶”的工作氛圍。通過服務(wù)減少投訴，通過投訴改進(jìn)服務(wù)，通過改進(jìn)服務(wù)贏得更多客戶。

　　

　　（二）真情+技巧是化解投訴之根本

　　

　　銀行是聯(lián)系千家萬(wàn)戶的大服務(wù)窗口。有服務(wù)必然有訴求，認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶訴求，及時(shí)解決問題，本身也是一個(gè)服務(wù)過程。其做法有以下幾點(diǎn)：

　　

　　1.首問責(zé)任，體現(xiàn)重視。首個(gè)受理客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴的人員本著誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的態(tài)度，多一點(diǎn)微笑、理解和真誠(chéng)，及時(shí)、積極接應(yīng)客戶投訴，既能體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，也能有效避免投訴升級(jí)。

　　

　　2.空間隔離，得到尊重。當(dāng)客戶在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，盡快將其請(qǐng)到相對(duì)隔離的區(qū)域，并要求當(dāng)事員工回避，既避免影響營(yíng)業(yè)秩序或干擾其他客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于了解并解決問題。對(duì)于能第一時(shí)間答復(fù)的，立即給予解釋說明；無(wú)法立即答復(fù)的逐級(jí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)運(yùn)主管、分管行長(zhǎng)、行長(zhǎng)處理。如遇影響范圍較小、客戶訴求簡(jiǎn)單、比較容易處理的投訴，當(dāng)場(chǎng)解決。如遇疑難投訴或重大投訴，在緩解客戶情緒的同時(shí),積極協(xié)調(diào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。

　　

　　3.安撫情緒，人之常情。面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴客戶，應(yīng)采用“先安撫心情，后處理事情”的原則，在第一時(shí)間穩(wěn)住客戶情緒并做好安撫工作。主動(dòng)詢問相關(guān)問題，耐心傾聽客戶訴求或抱怨，換位思考，不一味給客戶解釋或強(qiáng)調(diào)自身困難，更不與客戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)。應(yīng)更多地站在客戶的角度，將心比心，體會(huì)客戶感受，想客戶之所想，急客戶之所急，讓他們感到自己很受重視，努力讓客戶獲得情感上的認(rèn)同，為下一步調(diào)解打好基礎(chǔ)。例如2021年3月的一天，客戶陳先生來銀行柜臺(tái)辦理個(gè)人房貸前結(jié)清業(yè)務(wù)時(shí)，因手機(jī)銀行顯示的結(jié)清金額與柜員告知的還款金額不一致發(fā)生疑問，又因柜員佩戴口罩與客戶溝通時(shí)音量不當(dāng)，造成客戶當(dāng)場(chǎng)投訴。網(wǎng)點(diǎn)人員迅速將客戶請(qǐng)入分管行長(zhǎng)辦公室，由周副行長(zhǎng)親自安撫客戶，紓解客戶心情，解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，順利化解投訴。

　　

　　4.解決問題，誠(chéng)意所在。了解清楚客戶訴求的原委，精準(zhǔn)把握客戶核心訴求，需要道歉的，態(tài)度誠(chéng)懇；需要解決問題，銀行有能力及時(shí)幫助解決；需要賠付的，在法律法規(guī)和政策規(guī)定允許的范圍內(nèi)，及時(shí)報(bào)批解決實(shí)際問題。例如2021年5月，客戶李女士，因在ATM轉(zhuǎn)賬時(shí)，輸錯(cuò)銀行卡號(hào)，向陌生人轉(zhuǎn)賬5000元。銀行工作人員聯(lián)系對(duì)方客戶要求追回錢款被拒。因涉及個(gè)人信息保密規(guī)定，銀行方無(wú)法將收款方信息告知客戶，造成客戶誤解，投訴。周副行長(zhǎng)了解到情況后，當(dāng)晚親自陪同客戶去派出所報(bào)案?？紤]到客戶是農(nóng)民工，沒錢請(qǐng)律師打官司，第二天親自陪客戶去了寧德市蕉城區(qū)人民法院立案庭，為客戶尋求司法協(xié)助。在多方協(xié)助下，客戶終于要回了錢款。

　　

　　5.及時(shí)溝通，促成解決。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)未能及時(shí)解決的投訴，密切關(guān)注并控制事態(tài)發(fā)展，向客戶表達(dá)重視的態(tài)度，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上級(jí)管理部門，進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決，避免投訴升級(jí)。例如客戶阮先生，因疫情期間單位無(wú)法復(fù)工復(fù)產(chǎn)，導(dǎo)致房貸無(wú)法歸還。2020年4月期間，客戶電話咨詢95533電話客服，得到可以延遲歸還的答復(fù)后，便未歸還房貸。但因?yàn)殡娫挏贤ㄖ挟a(chǎn)生了誤解，客戶未向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交延遲還貸的材料，導(dǎo)致房貸逾期以及征信不良，引發(fā)客戶投訴。對(duì)此及時(shí)對(duì)接個(gè)貸中心主任，立即聯(lián)系客戶，幫助提供“疫情期間無(wú)收入來源證明”，開通綠色通道，加急為客戶修改征信，并為客戶報(bào)銷快遞費(fèi)用，化解投訴。

　　

　?。ㄈ┓治隹偨Y(jié)是做好消保工作之法寶

　　

　　通過剖析案例，不斷豐富臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，更有效地減少和解決投訴，其做法是：

　　

　　1.登記臺(tái)賬。把客戶投訴的全過程記錄下來，分析投訴產(chǎn)生的原因和存在的問題，舉一反三，避免以后發(fā)生同類事情；針對(duì)該投訴客戶著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)；同時(shí)將反復(fù)投訴的客戶，列為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，讓相關(guān)的員工知曉。

　　

　　2.記錄合理建議。將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能、政策制度、服務(wù)流程等方面的合理化建議及時(shí)報(bào)送上級(jí)機(jī)構(gòu)。

　　

　　3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如屬有責(zé)投訴，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，從投訴處理過程中，總結(jié)吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。

　　

　　4.化危為機(jī)。把投訴處理作為爭(zhēng)取客戶的重要契機(jī)，針對(duì)投訴中獲得的客戶需求有針對(duì)性地提出解決方案，推進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)、流程的優(yōu)化和服務(wù)水平的提升，以此獲得更多客戶。

　　

　　東僑支行在提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度等方面，雖然做了很多工作，也收到了一定成效，但由于業(yè)務(wù)量偏大及人員素質(zhì)等方面原因，還存在投訴量偏大等不足，下一步東僑支行將以創(chuàng)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)為“契機(jī)”，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)滿意度，將心比心，以情度情，努力通過受理投訴、改進(jìn)服務(wù)、提升質(zhì)效，做建設(shè)銀行最好的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　

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