“雙十一”“雙十二”，各路商家都會忙不迭地展開“短信攻勢”，向廣大手機用戶發(fā)送堪稱海量的廣告信息。當然，用戶也可以通過相關渠道退訂或者舉報未經允許發(fā)送的短信。

　　

　　然而，澎湃新聞近日暗訪發(fā)現(xiàn)，最近在抖音、快手、閑魚等平臺，部分職業(yè)舉報人發(fā)布模板化舉報教程、宣揚舉報獲利，教學收費從數百元到上萬元不等。

　　

　　澎湃新聞向其中一名職業(yè)舉報人繳費388元后獲得了相關教程，并獲準進入舉報指導群。該舉報人直言，遇到營銷騷擾短信這種事一般打官司沒證據，必輸無疑，但商家接到大量投訴，可能受到通信管理、市場監(jiān)督等多部門調查，這時從事提供短信服務的增值電信業(yè)務運營公司(以下簡稱“短信服務商”)和商家就會來協(xié)商給出賠償以撤銷投訴。

　　

　　多位短信服務商向澎湃新聞反饋，投訴量激增，政府部門應接不暇，企業(yè)疲于奔命，花了很多時間來應對被投訴帶來的消耗，有時只能通過協(xié)商“花錢了事”。目前投訴量越來越多，許多同行已向主管單位反饋過此事。地方通信管理部門人員對他們說，相關部門也發(fā)現(xiàn)了這個問題，和平臺建立了聯(lián)系機制，以后如果有類似違規(guī)線索，也可以反饋給他們。

　　

　　11月22日，抖音平臺治理相關負責人向澎湃新聞表示，平臺對一些惡意舉報課程等內容，通過治理能力識別、攔截，對違規(guī)視頻、賬號嚴格處罰。今年5月初，平臺治理團隊發(fā)現(xiàn)一批從事惡意舉報課程售賣的團伙，隨即對賬號進行集中治理和處罰，后期已經對此類現(xiàn)象進行常態(tài)化治理。

　　

　　中國通信企業(yè)協(xié)會增值電信業(yè)分會短信專委會秘書長李旦接受澎湃新聞采訪時表示，針對行業(yè)多家企業(yè)近期面臨的大量模板式舉報、無效舉報、惡意舉報等行為，協(xié)會進行了調查統(tǒng)計，相關情況已向工信部反饋。他認為，接下來一方面要遏制垃圾信息，另一方面也要重點打擊濫用舉報擠占行政資源、破壞市場環(huán)境的行為。

　　

　　不堪其擾的短信服務商

　　

　　消費者收到垃圾短信可以反映的官方途徑是12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱“12321受理中心”)，為中國互聯(lián)網協(xié)會受工業(yè)和信息化部委托設立的投訴受理機構。

　　

　　垃圾短信舉報的接收、核查，協(xié)助有關部門查處和公布處理結果都是該中心的工作職責，有著一套較為完整的流程。

　　

　　而過去一年多，一些人跳過這套程序，出現(xiàn)了一套新的舉報邏輯。

　　

　　澎湃新聞采訪多家短信服務商企業(yè)負責人了解到，這些人的投訴方法一般為：收集廣告營銷短信，按照一定模板撰寫投訴文書，寫信或者網絡舉報等方式發(fā)送至公安局、市場監(jiān)督管理局、信訪局、通信管理局等多個部門同時投訴，同時要求進行精神賠償等。

　　

　　舉報的理由也很多樣，比如短信對其造成了騷擾、精神傷害；有的稱，看到短信氣急后手機摔壞需要賠償等。澎湃新聞還注意到，很多投訴沒有轉到商家處，而是被相關部門轉至提供發(fā)送渠道的第三方短信發(fā)送服務商。

　　

　　福建某科技有限公司總經理李江(化名)最近很發(fā)愁。僅今年十一月，他的公司已連收了7封投訴信。過去一年，他已經花了4萬多元協(xié)商撤訴。

　　

　　李江所在的公司是一家負責第三方短信發(fā)送的短信服務商。澎湃新聞采訪了解到，這類短信服務商成立后需要先向工信部申請增值業(yè)務經營許可證、碼號證；獲得這些碼號(106開頭的短信碼號)的使用權。

　　

　　之后，他們需要向接入省份的通信管理局進行報備，和運營商簽署具體代理落地協(xié)議后方可開展短信代理推廣業(yè)務，都是以“106”為開頭的短信。經過材料審核，再開通短信通道讓客戶直接連接使用，賺取一定的服務傭金。這種成熟的運營方式已經廣泛應用于銀行、高校、國企、電商平臺等領域。

　　

　　“我們不是信息的發(fā)布者，只是信息發(fā)布的渠道。”福建另一名第三方短信發(fā)送服務商陳鵬(化名)說，他們對發(fā)布內容無權知曉，但常常也面臨舉報。被舉報后，就出現(xiàn)一個很尷尬的情況，他們無法自證“無罪”，相關部門同時要求限期處理舉報，這時協(xié)商撤訴成了一個解決路徑。

　　

　　陳鵬說，一條短信投訴要面對多個政府部門：通信管理局、市場監(jiān)督管理局、公安局、信訪局，有時還有12345政務服務便民中心，12321工信部投訴舉報中心等。“目前通信管理局、公安局都對該情況比較熟悉，相對好解釋，一般不予受理。其他部門不太熟悉這一業(yè)務，被約談后解釋起來要費九牛二虎之力。”陳鵬說。

　　

　　李江記得，去年七月，其所在公司客戶發(fā)出的一條短信被投訴。解釋無果后，相關部門要求其在限期內和投訴人協(xié)商撤銷投訴。最終李江花費五千余元向投訴者協(xié)商調解。

　　

　　來自上海的通訊服務商胡越(化名)則表示，前面賠了幾次之后，幾個同行就協(xié)商，遇到這種事情就“奉陪到底”。他同時介紹，也有地方的市場監(jiān)督管理局和通管局都不主張和解，認為不能縱容這種風氣。

　　

　　來自廣東的通訊服務商王勤(化名)也遭遇過多次舉報。他說，現(xiàn)在當地相關部門也很重視，開始了解這種職業(yè)投訴的影響情況。

　　

　　投訴營銷短信成了一門行當

　　

　　11月，澎湃新聞記者通過暗訪抖音和閑魚等平臺，了解到職業(yè)舉報營銷短信、騷擾短信，已經成了一門“技術活”，甚至一些人還做成了完整教案用于教學收費。

　　

　　澎湃新聞記者在抖音平臺搜索“短信維權”和“打假”等關鍵詞，找到了做“短信維權”的職業(yè)舉報人。

　　

　　這些職業(yè)舉報人一般都在主頁簡介上寫“騷擾短信學習：xxxxx(微信號)”或者“后臺回復666領取學習資源”，通過私信提供微信號等方式將抖音用戶引流到微信平臺。“騷擾短信維權”的教學費從數百元到上萬元不等。

　　

　　澎湃新聞記者在抖音注意到了職業(yè)舉報人黑某，黑某在抖音主頁簡介上留有微信號：“法律咨詢(維權)”。

　　

　　通過記者的好友申請后，黑某向記者介紹短信維權的相關業(yè)務。記者了解到，黑某實際不在律所或者法律機構工作。

　　

　　黑某說，商業(yè)類營銷短信都可以投訴，包括注冊過會員后品牌發(fā)送的短信也可以投訴，“注冊了也不代表它就可以隨便給你發(fā)短信”，只要投訴成功，一條信息可以拿到一千到兩萬賠償。

　　

　　黑某表示，短信維權不是白教，是需要交學費的，“學費388，下車五五分，我只分一單”(“下車”是職業(yè)舉報人的行話，是拿到賠償的意思)。388元的學費包括短信維權的教學資料和后續(xù)的操作答疑。

　　

　　記者給黑某轉賬后，黑某發(fā)了短信維權的詳細教程，并且拉記者進入了騷擾短信維權群。從黑某朋友圈可以得知，過去一個月時間，他都在朋友圈中發(fā)布“騷擾短信維權”的相關內容。截至11月17日，黑某已經建立了四個維權答疑群，每群十人(含黑某)，學員已達三十余人。

　　

　　黑某提供短信維權教程包含4個文件，一個騷擾短信維權流程(PPT)和一個操作過程的視頻，還有兩個文檔，包括騷擾短信條文及法律責任和維權要點。

　　

　　澎湃新聞注意到，PPT里面是完整的圖文教程，里面包含投訴文案的模板。教程里面寫得很詳細，學員直接按照PPT和視頻操作，然后根據投訴文案的模板稍做修改就可以完成一單投訴。

　　

　　“維權要點”文檔中介紹：“可以查詢和投訴1065、1068、1069開頭發(fā)送的商業(yè)騷擾短信”“賠償金額不建議寫太低”“投訴完之后在電腦上建立一個文件夾，也可在本子上記錄，寫明短信號碼，對方公司名稱，查詢碼，避免投訴過多后造成混淆。”

　　

　　除了投訴的操作要點，這個文檔還詳細講述了接到商家協(xié)商電話的應答要點。第一條就寫了如何給對方心理壓力：“你們公司是如何獲取我信息的，是不是從別的地方買來的(買賣公民個人信息是違法行為，對方不敢亂回答，給對方心理壓力)。”

　　

　　對于舉報時填報的索賠金額，“維權要點”稱，“不建議寫太低，訴求越低最后拿到的賠償越少。”比如，訴求填兩千，對方五百就把你打發(fā)了。訴求填五千，對方一兩千打發(fā)你，填兩萬對方至少要五千才能打發(fā)你。“漫天要價肯定不行，維權也要在一個合適的范圍里，要的太高對方讓你起訴，可能一分都拿不到。”

　　

　　操作要點還寫了談判賠償金額的技巧，“對方問你想怎么解決時不要輕易透露自己的底線，告訴對方訴求都在投訴內容里寫了，對方說看不到訴求內容你就念一遍給他聽，問他想怎么解決，不要直接開口提金額，讓他先開口，金額過低不要輕易同意。”

　　

　　對于談判金額，“維權要點”中教學：對方說補償500、1000元，這類直接回懟；三五千就很不錯了，經驗足的七八千也能談下來，超過一萬不容易。

　　

　　賣課者：2200元帶你維權，16800元教你維權

　　

　　黑某稱，“不用打官司，這種投訴小白也可以操作。”為什么只投訴不打官司呢？黑某直言，打官司沒證據，必輸無疑。但是商家接到大量投訴，可能會受到處罰，所以商家就會來協(xié)商給出賠償撤銷投訴。

　　

　　澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，這類訴訟法院一般只支持退訂費賠償，很難支持其他賠償。

　　

　　黑某也坦言，現(xiàn)在太多人做短信維權投訴，所以沒之前行情好，現(xiàn)在舉報確實有些泛濫，“但還是有那么點兒用”。

　　

　　澎湃新聞查到另一位在微信平臺從事短信維權教學的負責人衛(wèi)某。

　　

　　她同樣表示，不需要起訴，直接通過大量投訴就可以拿到錢。

　　

　　記者按照衛(wèi)某所定義的騷擾信息，整理出五十來多條，當跟衛(wèi)某說這個數字的時候，衛(wèi)某語音回復：“你就這幾條短信嗎？人家都是兩三百條短信。”衛(wèi)某讓記者再去找找，近兩年的信息都翻翻，“一個公司頻繁給你發(fā)只會讓協(xié)商金額變大”。

　　

　　談到教學收費，衛(wèi)某給出了兩個方案：方案一是公司給學員一對一指導投訴垃圾短信。前期收費是該公司收取學員2000元的押金和200元的資料費。合同簽60個工作日。60個工作日內拿不到投訴賠償的話，2000元押金退給學員，但200元的資料費不退。如果投訴成功，獲得賠償的錢是公司和學員五五分。

　　

　　方案二收費16800元。教授學員整個短信維權的流程，讓學員學了之后也會自己去投訴。衛(wèi)某還建議如果真的想學，可以去他們位于西安的線下公司了解?；蛘呦仍囋嚪桨敢唬w驗完掙到錢了就可以相信方案二了。

　　

　　后來，衛(wèi)某讓記者與他們公司的“律師”直接通話。記者問“律師”是哪家律所的，該“律師”稱，由于咨詢者的身份不明不方便告知，擔心短信公司進而報復他們。

　　

　　記者詢問該公司在短信項目的盈利情況，該“律師”稱只投訴了4單，目前2單拿到了錢，分別是4500元和16500元。“律師”稱，該公司目前交費的學員較少，所以就讓公司內部員工整理騷擾短信去投訴，“等把賠償拿到后，就好宣傳了，到時候學員就更相信我們”。

　　

　　除了抖音、微信平臺，澎湃新聞在“閑魚”App上也搜出來不少提供維權思路的賣家。有的賣短信維權資料，也有聲稱688元提供短信維權思路。有賣家稱，“這個東西有點擦邊了，容易進去”，但是又說給500塊錢可以帶記者投訴一單。

　　

　　行業(yè)協(xié)會：要遏制垃圾信息，也要打擊惡意投訴

　　

　　11月28日，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會秘書長李旦接受澎湃新聞采訪時表示，最近行業(yè)短信(又稱“端口短信”)面臨的惡意投訴越來越多，舉報人濫用舉報方式牟取不當利益、擠占行政資源、攪亂行業(yè)環(huán)境。

　　

　　李旦表示，行業(yè)短信作為通信的重要手段，在現(xiàn)代生產生活中發(fā)揮了重要作用。疫情背景下，通知類短信發(fā)揮了快速觸達用戶的作用，也助力了中小微企業(yè)、商家低成本地為會員服務。在發(fā)展的同時，部分單位和個人違規(guī)濫用短信業(yè)務進行商業(yè)營銷，影響了正常的生活秩序，侵害了電信用戶的合法權益。工信部等相關主管部門也開展了綜合整治垃圾信息專項行動并持續(xù)推進常態(tài)化治理，有效遏制垃圾信息蔓延態(tài)勢。

　　

　　李旦表示，過去一段時間里，多家短信行業(yè)企業(yè)表示自己遭遇了批量模板式的專業(yè)投訴。“先投訴幾條，商家或短信企業(yè)不給解決，就數十條、上百條投訴，一條短信的投訴和解費用達數千元。”他說，因為投訴舉報量是主管部門評判短信企業(yè)是否合規(guī)經營的重要依據，部分企業(yè)確有未經用戶同意擅自推送的擾民行為，再加上各地執(zhí)法標準、程序和方式等不統(tǒng)一不完善，給了一些投機者可乘之機。

　　

　　李旦認為，一些職業(yè)投訴人嘗到甜頭之后在互聯(lián)網平臺公開招聘代理，采取收費授課等方式，將職業(yè)投訴隊伍擴大，用統(tǒng)一的投訴模板開展專業(yè)投訴，且投訴部門擴展至市場監(jiān)督管理局等部門，造成不良社會影響。李旦說，協(xié)會發(fā)現(xiàn)這個問題之后，一邊開展調研收集惡意舉報線索信息，一邊鼓勵會員企業(yè)不要怕惡意投訴，越私下和解賠錢越會助長惡意投訴的行為。

　　

　　不少會員企業(yè)表示確實存在“兩難”——有些企業(yè)私下和解了，確實短時間內解決了現(xiàn)實問題，但有的企業(yè)過一段時間又會被投訴。有些企業(yè)堅持不和解，則經常會被主管部門約談，如果不“花錢消災”，對方會繼續(xù)投訴舉報，企業(yè)就面臨著客戶流失、聲譽受損、經營的短信端口被關停等現(xiàn)實問題，甚至還有法律糾紛，分散運營團隊大量的時間和精力。

　　

　　李旦表示，他和12321舉報受理中心、基礎運營商及幾家主要的互聯(lián)網平臺企業(yè)進行了溝通，也向行業(yè)主管部門及時反映了近期職業(yè)化惡意舉報等不良行為，建議行業(yè)主管部門能否明確界定惡意舉報的違規(guī)行為，督促互聯(lián)網企業(yè)對相關頁面采取關閉、下架等措施。

　　

　　上述亂象也得到了主管部門的關注和重視。澎湃新聞了解到，工信部今年11月向各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局印發(fā)了《關于查處短信息和語音呼叫服務相關舉報的行政執(zhí)法指引》的通知，明確了受理范圍、管轄責任、調查內容、處置方式、答復要求等事項。其中針對大量模板式舉報、無效舉報和惡意舉報，如屬于舉報人非實名、非舉報號碼使用者、以及舉報人委托關系證明不充分等情形的，可以直接出具答復書，告知舉報人非利害相關人，避免浪費行政資源。

　　

　　李旦說，行業(yè)協(xié)會也將加強打擊惡意投訴、專業(yè)投訴等不良行為，定期收集違規(guī)線索、定期曝光；及時開展短信行業(yè)座談會探討此類亂象的源頭治理。

　　

　　浙江澤大律師事務所律師李世程接受澎湃新聞采訪時表示，企業(yè)經營者要規(guī)范自己的經營行為，投訴舉報是發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為的一個重要方式，國家相關法律法規(guī)也鼓勵支持公民投訴舉報。問題的關鍵在于，投訴舉報是以保護自己權利為核心目的，還是以牟取非法利益為目的，二者是有本質的不同。

　　

　　李世程說，如果本質并不是維護自身合法權益，而是牟取不法利益的話，過程中還有威脅、恐嚇、要挾的方式，那就可能構成敲詐勒索罪。從金額上也可以看出不同，具體到短信維權的實務，如果說只索賠幾十元、幾百元，大致可以判定為維權為目的，動輒上萬、數萬，就存在問題了。

　　

　　對于收費教授維權課程，提供模板式舉報流程等，李世程認為，如果只是單純分享維權經歷，并不存在問題。如果是以牟利為目的，慫恿沒有違法犯罪的他人去實施犯罪，那就涉嫌教唆罪。

　　

　　李世程認為，打擊這些擠占行政資源、濫用舉報權的行為，并不會影響到其他公民正當維權。

　　

　　來源：澎湃新聞

　　

　　記者：王選輝

　　

　　實習生：何新月 陳恩澤